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讓細節鑄就輝煌

古人云：“不積跬步無以至千里，不積小流無以成江海?！边@句話精辟地指出了我們要想成就一番事業，要想有所作為，就要從身邊的小事做起，從自身的細節做起。一個微笑、一聲問候、一個舉動……對個人來說，細節體現著素質；對收費站來說，細節代表著形象；對公司來說，細節代表著理念。細節雖小，但它的作用是不可估量的。

我不由得想起古英格蘭的那一首著名民謠：“少了一枚鐵釘，掉了一只馬掌。掉了一只馬掌，丟了一匹戰馬。丟了一匹戰馬，敗了一場戰役。敗了一場戰役，丟了一個國家。”這是發生在英國查理三世的故事。查理準備與里奇蒙德決一死戰，查理讓一個馬夫去給自己的戰馬釘馬掌，鐵匠釘到第四個馬掌時，差一個釘子，鐵匠便偷偷敷衍了事，不久，查理和對方交上了火，大戰中忽然一只馬掌掉了，國王被掀翻在地，王國隨之易主。百分之一的錯誤導致了百分之百的失敗，一釘損一馬，一馬失社稷，我們耳邊仿佛還回蕩著一個遠去王朝在風中的悲鳴——細節決定興亡！

細節往往因其“小”，而容易被人忽視，掉以輕心；因其“細”，而使人感到繁瑣，不屑一顧。但就是這些小事和細節，往往是事物發展的關鍵。細節差之毫厘，結果謬之千里，真理和謬論往往只有一步之遙。相信大家都有過這樣的體驗：一個錯誤的數據，可以導致整個報告成為一堆廢紙；一個標點的錯誤，可以使幾個通宵的心血白費；一個煙頭的失誤，可以導致一生的努力付諸東流。在我們身邊，想把事情做好的人很多，但愿把事做細的人卻很少；喜歡做宏觀指揮管理者的很多，喜歡做腳踏實地精益求精執行者的很少。高速公路收費站是服務性行業，是為廣大司乘人員提供專業、快捷、文明的優質服務的窗口。每天我們都要面對來自全國各地的司乘朋友，因此做好服務工作的每一個細節，提高服務質量，樹立良好的企業品牌與窗口形象顯得尤為重要。比如，工作時一句溫馨的文明用語，一個親切的微笑，一套標準的迎車手勢等等，無不體現著員工對司乘人員的關懷服務；迎車手勢—微笑—文明用語—接卡—計費操作—唱收接錢—打票—遞票找零—送車—抬桿操作，這一套看似繁瑣的業務流程，在員工不厭其煩的熟練運用下卻始終體現著對服務細節的追求。再比如，針對不同的服務對象與服務場景，應地適宜地制定人性化的“個性化服務”，如為司乘人員提供實時路況和線路指引服務，面對不同的司乘人員，就需要靠我們的細心來增強服務的針對性，定制不同的服務模式，提供“超前服務”和“更新服務”；細節工作還體現在標準統一的著裝，挺拔的站姿坐姿，上崗證的規范擺放，真誠的微笑、自然的表情、誠懇的態度、流暢的語言……正是如此簡單、重復的操作，捫心自問，你做到了嗎，做得如何呢？總之，收費區域環境整潔，車輛收費秩序井然，收費員面帶微笑，動作規范嫻熟，使每一位司乘人員都能享受到工作細節所帶來的貼心服務是我們一直以來孜孜不倦的追求目標。每一個細節都能體現整體的完美與和諧，讓我們仔細審視一下自己每天的工作，我們是否應該努力做好下面的一些細節，微笑再真誠一些、表情再親切一些、態度再和藹一些……等等，一點一滴都需要我們用心去感悟，用心去面對，而正是這一點一滴的細節決定了我們工作、學習及人生的成敗。

泰山不拒細壤，故能成其高；江河不擇細流，故能成其深。為了鑄就我們輝煌的明天，為了讓我們的生活更美好，從現在開始就要注重細節，把握好細節，做好文明服務工作的每一個細節，因為細節凝聚著效率，細節關乎著效益，細節成就著完美，細節決定著成敗，細節鑄就著輝煌。

葉美芯