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文明服務(wù)上臺(tái)階 傳經(jīng)送寶樹形象

近日，公司征費(fèi)管理部委派臺(tái)州南收費(fèi)所文明服務(wù)培訓(xùn)師馮曉潔，赴104國(guó)道青嶺收費(fèi)站進(jìn)行文明服務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)。

圖為培訓(xùn)課現(xiàn)場(chǎng)

圖為現(xiàn)場(chǎng)演練坐姿

此次培訓(xùn)分兩個(gè)班次進(jìn)行，除了講解文明服務(wù)操作流程、與司乘人員的溝通技巧和現(xiàn)場(chǎng)演練以外，還有情緒管理與控制課程。在演示文明服務(wù)操作流程時(shí)，培訓(xùn)師以窗口形象為切入點(diǎn)，引出窗口服務(wù)的幾個(gè)要點(diǎn)，并通過和104國(guó)道青嶺收費(fèi)站員工互動(dòng)來達(dá)到寓教于樂的效果。大家從一開始上臺(tái)的緊張無措到后來的笑容滿面，文明服務(wù)學(xué)習(xí)的氛圍十分熱烈愉快。

第二節(jié)的情緒管理課在收費(fèi)人員與暴怒司機(jī)的場(chǎng)景模擬中展開，國(guó)道收費(fèi)員們覺得角色扮演十分新鮮有趣，紛紛踴躍上臺(tái)參與。通過場(chǎng)景模擬，培訓(xùn)師分析了情緒的基本類型，為什么會(huì)有情緒以及情緒的作用。在大家初步了解了情緒后，培訓(xùn)師又通過簡(jiǎn)單的事例，重點(diǎn)分析了如何控制管理自身和他人的情緒，贏得了課堂上所有聽眾的陣陣掌聲。

此次對(duì)外培訓(xùn)突破了以往機(jī)械式的動(dòng)作、笑容練習(xí)，用更豐富的知識(shí)和更有趣的形式展現(xiàn)了臺(tái)州高速的服務(wù)形象，同時(shí)也更好地幫助地方道路收費(fèi)站提升窗口服務(wù)水平。

馮曉潔